Phỏng vấn người dùng

Dùng khi: cần hiểu tại sao đằng sau hành vi — khám phá vấn đề, đào sâu insight, kiểm chứng giả định về nhu cầu. Không dùng để dự đoán hành vi tương lai hay lấy số liệu đại diện.

Cốt lõi: phỏng vấn là hoạt động liên tục (lý tưởng: hàng tuần), không phải dự án một lần. Mẫu nhỏ, thiếu đại diện — nhưng cho thứ mà khảo sát không bao giờ cho: logic và cảm xúc ẩn sau hành động.

Cách dùng nhanh

1. Chốt mục tiêu: biết gì, để quyết gì — "trước khi hỏi, phải biết sẽ làm gì với câu trả lời".
2. Viết 5–7 câu hỏi chính, ưu tiên câu mở theo 5W1H và khuyến khích kể chuyện: "Hãy kể lần gần nhất bạn..."
3. Chọn kiểu bán cấu trúc (semi-structured): có guideline nhưng bám theo câu trả lời để đào sâu.
4. Trong buổi: nghe nhiều hơn nói, không ngắt lời; gặp điểm đáng chú ý thì probe: "Bạn nói X, kể thêm được không?"
5. Sau buổi: gạch chân insight → phân nhóm pain/nhu cầu/đề xuất → nêu pain point chính kèm bằng chứng ("5/7 người nói...").

Câu hỏi nên và không nên

• ❌ "Bạn có thích tính năng này không?" (dẫn dắt) → ✅ "Bạn nghĩ gì về tính năng này?"
• ❌ "Bạn sẽ mua chứ?" (lời hứa tương lai, vô giá trị) → ✅ "Lần gần nhất bạn trả tiền cho thứ tương tự là khi nào?"
• ❌ Ba ý trong một câu → tách thành ba câu.
• ❌ Thuật ngữ (UX, conversion) → ngôn ngữ đời thường.

Bẫy thường gặp

• Hỏi để xác nhận niềm tin có sẵn; bỏ qua câu "đáp án hiển nhiên" — ta không biết thứ ta không biết.
• Người dùng muốn làm hài lòng người phỏng vấn → đừng pitch sản phẩm trong buổi phỏng vấn.
• Phỏng vấn xong không tổng hợp → insight chết trong file ghi âm.

Nguồn: Module 3. Đọc sâu: The Mom Test, Interviewing Users. Liên quan: Thiết kế nghiên cứu người dùng · Đo lường nỗi đau · Persona - Archetype - Empathy Map